Chuyên Viên Customer Success Full-time

A. Chăm sóc phụ huynh và học sinh Tiếp nhận và phản hồi các câu hỏi,

yêu cầu:, thắc mắc của phụ huynh/học sinh qua Zalo, WhatsApp, email, điện thoại hoặc các kênh liên hệ khác. Chủ động cập nhật thông tin về lịch học, giáo viên, số buổi học, tiến độ học tập và các thay đổi liên quan. Ghi nhận phản hồi của phụ huynh/học sinh về chất lượng lớp học, giáo viên, tài liệu, lịch học và dịch vụ. Duy trì giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp, thân thiện và nhất quán với phụ huynh/học sinh. Theo dõi mức độ hài lòng của phụ huynh/học sinh trong từng giai đoạn học. Chủ động hỏi thăm sau các buổi học đầu tiên, sau khi đổi giáo viên, sau kỳ kiểm tra hoặc khi học sinh có dấu hiệu giảm tương tác. B. Theo dõi trải nghiệm học tập Theo dõi hành trình học tập của từng học sinh từ sau khi đăng ký đến khi hoàn thành gói học. Phối hợp với Academic Coordinator để nắm thông tin về lộ trình học, mục tiêu điểm số, lịch học và tiến độ học tập. Kiểm tra xem phụ huynh/học sinh có nhận được đầy đủ thông tin trước, trong và sau quá trình học hay không. Theo dõi các dấu hiệu rủi ro như: học sinh nghỉ học nhiều, phụ huynh phản hồi chậm, giáo viên phản hồi chưa tốt, học sinh chưa tiến bộ, lịch học thay đổi nhiều hoặc phụ huynh có dấu hiệu chưa hài lòng. Báo cáo kịp thời các trường hợp có nguy cơ khiếu nại, tạm dừng học hoặc không tiếp tục học. Phối hợp với Academic team để đề xuất phương án cải thiện trải nghiệm học tập khi cần. C. Hỗ trợ tái đăng ký và duy trì học sinh Theo dõi số buổi học còn lại của từng học sinh. Chủ động nhắc phụ huynh khi học sinh sắp hết gói học. Phối hợp với Academic Coordinator và Sales/Admission để đề xuất lộ trình học tiếp theo. Hỗ trợ gửi thông tin gói học, học phí, lịch học dự kiến và quy trình gia hạn khi được phân công. Ghi nhận lý do phụ huynh tiếp tục học, tạm dừng hoặc không gia hạn để cải thiện quy trình chăm sóc. Góp phần tăng tỷ lệ renewal, retention và lifetime value của học sinh. D. Xử lý phản hồi và vấn đề phát sinh Tiếp nhận phản hồi, phàn nàn hoặc khiếu nại từ phụ huynh/học sinh. Phân loại mức độ vấn đề và chuyển tiếp cho bộ phận liên quan khi cần. Theo dõi quá trình xử lý vấn đề đến khi có kết quả cuối cùng. Đảm bảo phụ huynh/học sinh được phản hồi đúng thời gian, đúng thông tin và đúng tinh thần dịch vụ. Ghi nhận nguyên nhân phát sinh vấn đề để đề xuất cải thiện quy trình nội bộ. Hạn chế tối đa việc phụ huynh phải nhắc lại nhiều lần cùng một vấn đề. E. Quản lý dữ liệu khách hàng Cập nhật đầy đủ thông tin phụ huynh, học sinh, lịch học, số buổi học, trạng thái chăm sóc và phản hồi khách hàng trên CRM, Google Sheet hoặc hệ thống quản lý nội bộ. Lưu trữ lịch sử trao đổi với phụ huynh/học sinh một cách rõ ràng và có hệ thống. Theo dõi danh sách học sinh đang học, sắp hết buổi, tạm ngưng, có nguy cơ nghỉ học hoặc cần chăm sóc đặc biệt. Chuẩn bị báo cáo định kỳ về tình trạng khách hàng, phản hồi, vấn đề phát sinh, tỷ lệ duy trì và tỷ lệ tái đăng ký. Đảm bảo dữ liệu khách hàng được cập nhật chính xác và bảo mật. F. Phối hợp nội bộ Phối hợp với Academic Coordinator để cập nhật tiến độ học tập, lesson notes, feedback của giáo viên và các vấn đề học thuật. Phối hợp với Sales/Admission để chuyển giao thông tin khách hàng trước và sau khi đăng ký. Phối hợp với Admin/Finance khi có vấn đề liên quan đến thanh toán, hợp đồng, hóa đơn hoặc xác nhận gói học. Phối hợp với giáo viên/tutor khi cần cập nhật tình hình học sinh hoặc hỗ trợ xử lý phản hồi từ phụ huynh. Đề xuất cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình gia hạn và quy trình xử lý vấn đề phát sinh. Chân dung ứng viên phù hợp Ứng viên phù hợp là người giao tiếp tốt, kiên nhẫn, cẩn thận, có tinh thần dịch vụ cao và thích làm việc với phụ huynh, học sinh. Người phù hợp với vị trí này cần có khả năng theo dõi nhiều đầu việc cùng lúc, phản hồi nhanh, xử lý tình huống khéo léo và luôn chủ động đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt. Đây là vị trí phù hợp với người muốn phát triển lâu dài trong mảng Customer Success, giáo dục quốc tế, vận hành học thuật và quản lý trải nghiệm khách hàng.

Có kinh nghiệm trong chăm sóc khách hàng, customer success, tư vấn dịch vụ, vận hành lớp học hoặc lĩnh vực giáo dục là lợi thế.

Ưu tiên ứng viên từng làm tại trung tâm giáo dục, trung tâm tiếng Anh, trung tâm gia sư, trường học, đơn vị du học hoặc môi trường dịch vụ cao cấp.

Giao tiếp tốt, biết lắng nghe và phản hồi chuyên nghiệp.

Có khả năng xử lý tình huống bình tĩnh, khéo léo và có trách nhiệm.

Cẩn thận, kiên nhẫn, chủ động và theo sát công việc đến cùng.

Có khả năng quản lý nhiều phụ huynh/học sinh cùng lúc.

Sử dụng tốt Google Sheets, Google Docs, Google Calendar hoặc các công cụ CRM/quản lý công việc.

Tiếng Anh giao tiếp/tin nhắn cơ bản là lợi thế, đặc biệt khi làm việc với phụ huynh hoặc học sinh theo chương trình quốc tế.

Hiểu biết cơ bản về IGCSE, A Level, IB, AP, SAT, IELTS là lợi thế nhưng không bắt buộc.

Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và nắm bắt vấn đề.

Kỹ năng xử lý phản hồi và khiếu nại cơ bản.

Kỹ năng quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng.

Kỹ năng phối hợp liên phòng ban.

Tư duy dịch vụ và lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm.

Tính cẩn thận, kiên trì và trách nhiệm cao.

Khả năng chủ động phát hiện vấn đề trước khi khách hàng phàn nàn.

Tư duy giữ chân khách hàng và phát triển quan hệ dài hạn.

Mức lương cạnh tranh theo năng lực và kinh nghiệm.

Có thể có thưởng theo hiệu quả công việc, tỷ lệ duy trì học sinh hoặc kết quả tái đăng ký.

Được đào tạo về sản phẩm giáo dục quốc tế, quy trình chăm sóc phụ huynh và vận hành lớp học.

Được làm việc trong môi trường giáo dục quốc tế chuyên nghiệp, có định hướng phát triển rõ ràng.

Có cơ hội phát triển lên các vị trí Senior Customer Success Executive, Customer Success Manager, Academic Operations hoặc Operations Manager.

Được tham gia xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm phụ huynh/học sinh tại Times Edu.